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あさはかな深掘り

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2016年 06月 10日

【接客シリーズ】理不尽なクレームの対処

あまりにもな、苦情に対してのご相談があったので、わたしの見解を。
あくまでわたしの見解です。


クレームは、真摯に受け止めます。
これは当たりまえのこと。
言われなきゃ気付かないことのほうが
多いから、いわれて
たしかに!と思うことが大半です。
だから、苦情を言ってくれる人のほうがありがたいの。
ただし、そこに愛があればなわけであります。

普段からプロ客を公言しておる
わたしなんかはケチだから、
愛情のない店には、なにも教えたくないので
なにもいいませんよ。
ただ、行かなくなるだけ。


ただね
100件中、1件あるかないかくらいかな…
本当に理不尽なクレームは、ある。
きれいごとは言わない。
ある。し、もやもやして
自分の気持ちの置き所をどうしていいものやら
頭にきすぎて、その気持ちに支配されて
数日過ごすハメになる。
それは、どんな企業にもある。
誰にでもやってくるんだよね。



そんなときの対処。



その苦情主のいい分は
ただただ聞く。
要求が逸脱しているかもしれないし
暴言もあるかもしれない。
でも、聞く。
要望を見出す。
やっぱり理不尽。
でも我慢して、要望に応えられる限界まで応える。


ただし、この要望に応えるのは
今回限り。
次回から同じことがあるなら
当店は、こういうスタンスなので
次から応えることができない。
それが、お客様のご意向に沿えないのであれば…


もう、お越しいただかなくて結構です。



という意思をみせて大丈夫です。
だって、もういいでしょう?
まだ来て欲しいですか?そのひとに。


そして、要望が行き過ぎであれば、
法に…
しかないですよね。




そのあとは自分の気持ちのケアですが
これは自分でコントロールするしかありません。
「あの人は、なんか嫌なことがあって、やつあたりしにきたんだなー…」でもいいし
「暇なんだろうなー!からかいにきたのかな!?」でもいい。
なんなら
「わたしは、ああいう人になりたくないなー」でもいい。
なんでもいいから、自分のなかで
噛み砕いて消化していい。と、おもいます。




むかし、学生の頃だったかなあ
飲食店でバイトしてたときに
いつもニコニコしていて
なにがあっても怒らないお客さんがいたんです。
わたしたちが、けっこう、そそうをしてしまうこともあったし
なんか、事故的に他のお客さんが変な態度をとることもあった。
お酒の席なお店だったからね。


そんとき
まだうら若き乙女だったわたしは…
常になにかしら怒っていたので(若い人は、怒りっぽいなって、最近思いますw)
なにをされても笑って許しているその人をみていて「〇〇さんは、どうして、いつも、そんなに穏やかなんですか?」って聞いたら


「うーん、理不尽なことがあって怒ったり、悲しんだりすることも、なくはないけど、どうでもいいひとに対して怒って自分を費やすよりは、『言語が別なのかなー』とか『価値観が違うだけだなー』って思うと、怒る気もしないよ。むしろ、おもしろいなって思うかな」


それをきいたとき、
わたしのなかでなにかがはじけた。


その人は
でっかい物を売るセールスマンで
その、業界中の
ナンバーなになにみたいな人でした。
でっかい人は、そうそう怒らない。悲しまない。
そして流す術もある。


理不尽は、流してしまうこともプロのお仕事なんだろうなあ…と、思いました。








by spatspipin | 2016-06-10 22:29


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